Os seus clientes estão cada vez mais sofisticados e procuram mais soluções, maior flexibilidade e rapidez nos serviços que presta. A sua tecnologia está pronta para lhes dar resposta? Esteja atento às tendências.
#1 O Omnichannel está aqui para ficar
Os centros de contacto não podem continuar a fornecer aos clientes uma só forma de interagir com os agentes. Os clientes querem ter escolhas que se adaptem a cada necessidade e a possibilidade de transitar entre canais, conforme necessário. Os clientes esperam que a equipa do centro de contacto tenha visibilidade total da sua interação, para que possam tratar do seu pedido de forma eficaz e eficiente.
A procura crescente dos clientes torna a estratégia omnichannel numa necessidade em 2019, o que significa que os centros de contacto precisam de se concentrar em fornecer uma experiência de utilização consistente e de alta qualidade em todos os canais.
#2 Atendimento self-service
A Gartner prevê que, até 2020, 85% das interações dos clientes com as empresas não vão precisar de contacto humano. A tecnologia de atendimento self-service e de automação já está a tornar-se numa parte fundamental da estratégia omnichannel para muitas organizações. Isso permitirá que um cliente comece sua interação via atendimento self-service e depois mudar para outro canal, caso a sua necessidade o justifique.
As soluções de atendimento self-service permitirão que os clientes resolvam a maioria dos seus problemas sem precisar de falar com um agente, enquanto que a automação permitirá que os contact centers combinem, de forma inteligente, respostas automatizadas e assistidas para um processamento eficiente de consultas de clientes.
#3 Centros de contacto Cloud
Como resultado da rápida evolução das tendências tecnológicas e da necessidade de implementar soluções de baixo custo, o centro de contactos na nuvem vai tornar-se na plataforma número um para muitas empresas. A redução do custo global é um dos principais objetivos de quase todas as empresas, mas não é mais o fator dominante.
Enquanto a transição de um grande investimento, e custos iniciais de capital para um modelo de custo de opex muito mais gerenciável, são definitivamente benefícios-chave dos centros de contacto como um serviço (CCaaS), agora há mais benefícios que dirigem o crescimento CCaaS.
Com uma plataforma em nuvem, as empresas serão capazes de implementar a solução mais rapidamente do que com uma opção baseada em instalações. Terão também muito mais flexibilidade e escalabilidade.
"O serviço ao cliente mudou dramaticamente ao longo da última década e continuará a fazê-lo a um ritmo rápido. Os clientes agora esperam ser capazes de comunicar entre si com o centro de contacto através do seu canal de eleição e receber uma resposta rápida e precisa de cada vez. No entanto, muitos contact centers simplesmente não estão equipados com a tecnologia certa para poder atender com êxito a esta procura. Portanto, é importante uma revisão anual da tecnologia, dos processos e das tendências, para garantir que estão a fornecer aos seus clientes o melhor serviço ao cliente possível ", disse Paul White, CEO da mplsystems.
