A importância do Contact Center em 2016
Sabia que 86% dos consumidores que não ficarem satisfeitos com o atendimento prestado irão escolher outra empresa?
Algumas estatísticas interessantes:
- 70% dos consumidores esperam receber atendimento via webchat enquanto visitam um website;
- 75% optam por canais digitais antes de utilizarem canais de voz;
- 25% utilizam mais de 4 canais de atendimento quando pretendem contactar uma empresa;
- 75% vêem a experiência do consumidor como elemento diferenciador na hora de escolher um serviço/empresa;
Desta forma, o Contact Center do futuro será o centro para todas as interações com clientes, e será uma ferramenta importante de análise, para os departamentos de Marketing, Vendas, IT e direção geral da empresa/organização.
Tendências para 2016
1. Atendimento Omni-channel: Acompanhar todo o ciclo de compra do cliente através de um atendimento integrado de qualidade
Vantagens do Atendimento Omni-channel
- Visão unificada de todas as interações efetuadas dos agentes para clientes
- Acompanhamento de todo o percurso do cliente ao longo do processo de compra
- Cruzamento de informação das várias interações efetuadas
- Estar presente nos canais nos quais se encontram os seus clientes e potenciais clientes
2.Atendimento através de canais digitais: webchat
Vantagens do Atendimento via Webchat
- Ótimo canal para ações de up e cross selling
- Maior envolvimento com atuais e potenciais clientes
- Vendas guiadas com a ajuda dos agentes do contact center
- Canal bastante valorizado pelos clientes
3. Soluções Self-service mais personalizadas e inteligentes: Atendimento automático (IVR) inteligente e personalizado às necessidades dos clientes e do negócio.
Vantagens do atendimento através de soluções self-service
- Atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana
- Fornece autonomia aos clientes durante o processo de atendimento
- Resolução rápida de questões ou problemas simples
- Meio alternativo que pode reduzir o fluxo de chamadas recebidas pelos agentes
4. Contact Center como centro de análise do atendimento e do negócio: Medir e analisar, em tempo real, a performance dos agentes, qualidade e impacto do atendimento no negócio.
Vantagens de analisar em tempo real a performance do Contact Center
- Identifica quais os canais com melhor e pior performance
- Auxilia os agentes a melhorar a sua performance
- É crucial para a tomada de decisões estratégicas ao nível do atendimento e do negócio
- Possibilita a realização de pequenos ajustes para melhorar a qualidade do atendimento de forma quase imediata
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