A experiência do cliente moderno exige um serviço de qualidade a um ritmo rápido, e as marcas estão constantemente à procura de formas de satisfazer esta expectativa. Saiba como o Live Chat o pode ajudar...
Enquanto o envolvimento de redes sociais e aplicativos de mensagens são excelentes caminhos para a captação de novos clientes, e manutenção de clientes existentes, o live chat promete ser um canal privilegiado para conduzir vendas e satisfação do cliente.
Um estudo ATG Global Consumer Trend descobriu que 90% dos clientes acham o live chat bastante útil. Uma pesquisa do eMarketer forneceu detalhes ainda mais reveladores: 63% dos clientes estão mais propensos a voltar a um site que oferece live chat, enquanto 38% afirmavam fazer uma compra devido à sessão de chat em si.
Mantendo estas estatísticas em mente, aqui estão cinco razões que justificam que o live chat é essencial para o crescimento da marca e grandes experiências do cliente .
#1 Conveniência e eficiência para os clientes
Um grande benefício do live chat é a conveniência para os seus clientes. Quando são pressionados por tempo ou têm problemas para tomar decisões de compra, uma sessão de chat bem programada pode economizar tempo e eliminar frustrações.
Os clientes geralmente esperam muito menos do que no atendimento telefónico e podem continuar navegando e multitarefa enquanto interagindo com um agente.
O acesso direto e imediato ao serviço cria uma experiência perfeita para o cliente.
#2 Transformação do processo de venda
Uma solução de live chat é uma ferramenta ideal para reduzir as taxas de abandono de compras e transformar a navegação em conversões de vendas. De acordo com a Customericare, mais de 60% dos clientes abandonam seus carrinhos de compras on-line, e 80% dos mesmos respondentes alegaram que teriam comprado se houvesse uma sessão de live chat durante o checkout. O suporte do live chat elimina a confusão que os clientes frequentemente experimentam sobre questões como custos de remessa, prazos de entrega e disponibilidade de produtos, resultando num aumento das vendas e da confiança do cliente.
#3 Redução de custos para o contact center
Certos canais, como a chamada, são frequentemente muito caros para os contact centers. Facto. O live chat oferece o principal benefício de reduzir o tempo que os agentes precisam para interações de serviço, enquanto permitem simultaneamente a realização de várias sessões de chat. Além disso, quanto mais eficazes são as sessões de live chat, menos clientes precisam de fazer chamadas. O aumento da eficiência do agente também significa a necessidade de menos agentes, resultando em maiores economias para a empresa.
#4 Uma assistência mais humana
Nestes dias, humanizar o serviço ao cliente pode ser um desafio devido ao uso esmagador da tecnologia para resoluções rápidas. O live chat, no entanto, torna possível oferecer tanto tecnologia avançada como um toque humano. A natureza da conversa do live chat é uma característica humanizada do canal, possibilitando a comunicação em termos naturais para um contato mais imediato e pessoal. Entretanto, o live chat com vídeo leva o toque humano ao nível seguinte fornecendo o acoplamento face-a-face.
Dada a popularidade das chamadas de vídeo na vida diária, os clientes recebem mais uma maneira natural e familiar de comunicar com as marcas. Por meio de texto, áudio e vídeo, o live chat torna possível entender os pontos de dor do cliente e de imediato encaminhar para soluções mais rápidas num serviço maior, campanhas de marketing e produtos de que os clientes realmente precisam.
#5 Maior fidelidade
Ser proativo é um sinal de que a sua marca realmente se preocupa com seus clientes. Com as sessões de live chat, os clientes podem beneficiar de um serviço proativo quando mais precisam. Por exemplo, se um cliente gasta mais alguns minutos a navegar pela sua página de preços, pode precisar da sua assistência adicional. Um convite de chat nesse momento pode fazer a diferença entre cliente desiludido ou lealdade de longo prazo, e até convencer o cliente a comprar ou ajudá-lo a resolver uma questão técnica que o estava a confundir ou frustrar.
A criação de experiências de clientes consistentes baseia-se, em parte, na utilização das melhores tecnologias para as entregar. Por essa razão, o live chat é o canal ideal para envolver os clientes exatamente nos momentos certos, resultando numa maior satisfação, crescimento da marca e fidelidade a longo prazo.
