Apesar dos benefícios, mudar as operações de atendimento ao cliente para um modelo baseado na cloud requer um planeamento cuidadoso para garantir que a mudança oferece a agilidade necessária e ajuda a superar as expectativas de atendimento ao cliente, de clientes atuais e futuros.
Considere estes sete pontos-chave antes de iniciar seu processo de transição:
#1 O software suporta comunicações multichannel?
Não faz sentido migrar o seu contact center para a nuvem se o software que está a considerar não o ajudar a envolver-se com os seus clientes.
Hoje, isso significa que os centros de contacto devem oferecer suporte a comunicações multichannel - não apenas voz, mas também webchat, redes sociais, e-mail e SMS. Poderá precisar de apenas alguns desses canais hoje, mas pode vir a querer adicionar novos canais à medida que sua empresa cresce.
#2 Vai ter um CRM?
Consulte o departamento de IT e certifique-se de que está tudo a postos para abrir os canais de comunicação necessários entre o software do seu fornecedor de cloud e os dados internos do cliente.
Precisará desses dados para fluir facilmente entre os sistemas e para oferecer suporte a aplicativos de auto atendimento, bem como para capacitar os seus agentes para conversas relevantes com os seus clientes.
#3 O software suporta os fluxos de trabalho incorporados?
Um centro de contactos baseado na cloud deve suportar quaisquer fluxos de trabalho incorporados que possua no local. Por exemplo, se usar pop-ups que extraem dados de clientes da sua base de dados como sistema atual, deverá garantir que a funcionalidade ainda está disponível no novo sistema que está a considerar.
Vai querer trabalhar com seu departamento de IT e o seu fornecedor para garantir a integração entre os serviços na cloud e a sua base de dados de clientes para não perder funcionalidades durante a migração.
#4 A cloud vai simplificar seu processo de gestão?
Deverá escolher o software que facilite o envolvimento de clientes com os canais de auto atendimento para poderem interagir de maneira transparente, independentemente do canal.
Provavelmente também vai querer a possibilidade de ter Wallboards em todo o seu contact center para que o team leader e supervisores possam, de uma forma simples, ter uma ideia de como se está a processar o atendimento e mais facilmente corrigir algumas situações de modo a oferecer melhor serviço ao cliente.
#5 Precisa de gerir o controlo de versão da aplicação?
Ao passar um software de contact center para a cloud, vai provavelmente perder a capacidade de gerir o controlo de versão das suas aplicações de fluxo de trabalho. Por exemplo, se tem uma política de testes em ambiente próprio antes de colocar em produção, irá perder essa possibilidade.
No entanto se preferir ter a funcionalidade ou versão mais atualizada sem ter de se preocupar com a instalação ou pagamento por atualizações, um contact center baseado na cloud é excelente para si.
#6 Necessita de um contact center que suporte as comunicações dos funcionários?
Alguns fornecedores oferecem apenas software de contact center na cloud como um serviço autónomo - não projetado para se integrar com outros sistemas. Outros oferecem a opção de adicionar um conjunto maior de comunicações empresariais ao seu software de contact center, e alguns combinarão os dois juntos. Dependendo do fornecedor, alguns podem permitir que misture e combine opções em instalações com funções baseadas na cloud.
Escolha a opção que suporta a funcionalidade de comunicações que necessita hoje e permite que migre para mais funcionalidade amanhã. Isto permitirá que cresça no seu próprio ritmo e integre recursos de comunicações adicionais quando deles precisar.
#7 A solução na cloud permite disaster recovery?
A maioria das empresas não é capaz de investir em infraestruturas de recuperação de desastres, no entanto, quase todas as ofertas de software em cloud são implantadas em arquiteturas de recuperação de desastres, fornecendo uma enorme vantagem em caso de situações de emergência.
Os melhores sistemas de contact center em cloud oferecem um serviço altamente disponível, geo-redundante e de sobrevivência, que elimina a necessidade de investimento adicional na proteção da ligação entre sua empresa e os seus clientes. Escolha um fornecedor que ofereça as opções de recuperação de desastres que atendam às suas necessidades.
Considere os prós e os contras dos modelos on-premises e baseados na nuvem para determinar qual oferece o melhor ajuste para a sua organização e pode oferecer a melhor experiência ao cliente para o consumidor móvel de hoje.
