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Ainda vale a pena investir num sistema de atendimento automático (IVR)?

[fa icon="calendar"] 2/nov/2015 16:04:00 / por Cristovao Cunha

Cristovao Cunha

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Apesar de vários estudos e estatísticas comprovarem o interesse crescente, por parte dos consumidores, em múltiplos canais de atendimento disponíveis para comunicarem com empresas, as taxas mais altas de resolução de problemas continuam a verificar-se através de telefone.

Contudo, a maioria das empresas já não investe recursos a melhorar este canal. De acordo com a empresa Ovum, 43% dos consumidores aponta os sistemas de atendimento automático (IVR) como o grande problema.

 

A maioria indica que este problema está relacionado com o fraco desenho dos sistemas de IVR, apontando os seguintes problemas:

  • Dificuldade em contactar um colaborador;
  • Transferências de chamadas sem sucesso;
  • Demasiado tempo para obter uma resposta para o problema;
  • Necessidade de repetir várias vezes a mesma informação;

 

Apesar de todos os canais digitais à disposição de clientes e empresas, o telefone continua a ser o canal através do qual conseguem ter acesso a informação mais rapidamente e com uma taxa superior de sucesso na resolução de problemas, comparativamente com outros canais.

Invista num sistema de atendimento automático personalizado na sua estratégia de atendimento multicanal, e proporcione uma experiência de IVR com opções que vão de encontro às necessidades dos seus clientes.

Leia aqui o artigo completo!  

Cristovao Cunha

Escrito por Cristovao Cunha

É partner da YouLead e ajuda, há mais de 20 anos, as empresas a crescer através da otimização de processos de marketing, vendas e serviço e tecnologia

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