Apesar de vários estudos e estatísticas comprovarem o interesse crescente, por parte dos consumidores, em múltiplos canais de atendimento disponíveis para comunicarem com empresas, as taxas mais altas de resolução de problemas continuam a verificar-se através de telefone.
Contudo, a maioria das empresas já não investe recursos a melhorar este canal. De acordo com a empresa Ovum, 43% dos consumidores aponta os sistemas de atendimento automático (IVR) como o grande problema.
A maioria indica que este problema está relacionado com o fraco desenho dos sistemas de IVR, apontando os seguintes problemas:
- Dificuldade em contactar um colaborador;
- Transferências de chamadas sem sucesso;
- Demasiado tempo para obter uma resposta para o problema;
- Necessidade de repetir várias vezes a mesma informação;
Apesar de todos os canais digitais à disposição de clientes e empresas, o telefone continua a ser o canal através do qual conseguem ter acesso a informação mais rapidamente e com uma taxa superior de sucesso na resolução de problemas, comparativamente com outros canais.
Invista num sistema de atendimento automático personalizado na sua estratégia de atendimento multicanal, e proporcione uma experiência de IVR com opções que vão de encontro às necessidades dos seus clientes.
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