Qualquer que seja a dimensão da sua empresa ou organização, do número de colaboradores e canais de atendimento que tenha disponíveis para contactar com os seus clientes, é sempre possível realizar melhorias no serviço prestado. Por vezes, essas melhorias são pequenas ações que têm um grande impacto na performance dos colaboradores e nos níveis de satisfação de atuais e potenciais clientes.
Partilhamos 5 dicas que pode aplicar (já hoje) para proporcionar uma boa experiência de atendimento a quem o contacta:
1.Encaminhar chamadas ou qualquer outra interação para o colaborador mais adequado
Não há nada que deixe os clientes mais impacientes do que serem colocados em espera ou transferidos de colaborador para colaborador na esperança de conseguirem falar com a pessoa mais indicada e capaz de solucionar o seu problema.
Por isso, existem soluções de atendimento que com base em determinados critérios, como perfis e competências, transferem automaticamente qualquer contacto para o colaborador mais adequado e que esteja disponível no sistema.
Desta forma, é possível evitar longos períodos de espera e aumentar a probabilidade dos problemas dos seus clientes serem solucionados após um único contacto.
2.Integrar o sistema de atendimento com aplicações de CRM
Os clientes gostam de serem atendidos por alguém com quem já falaram anteriormente ou que saiba qual é o seu problema e o que já foi feito para o solucionar. Isto evita que os clientes tenham de explicar a sua situação sempre contactam com a sua empresa.
Ao integrar o sistema de atendimento com aplicações de negócio, nomeadamente CRM, permite aos seus colaboradores saber que cliente está a contactar a empresa ainda antes de atender a chamada, pois será possível consultar informação adicional e histórico de contactos efetuados.
3.Integrar o sistema de atendimento com as redes sociais
Cada vez mais pessoas passam o seu tempo nas redes sociais e muitos serão certamente clientes e potenciais clientes dos seus produtos ou serviços. Assim, ao disponibilizar atendimento através das redes sociais está a ir de encontro aos seus clientes num canal escolhido por eles, no qual estarão mais recetivos a comunicar com um colaborador da sua empresa.
É importante estar presente neste canal para que possa prestar uma experiência de qualidade que vai para além das chamadas telefónicas e emails.
4. Oferecer diversos canais de atendimento
Além das redes sociais, existe ainda o telefone, email, fax e webchat. Atualmente o webchat é um meio ainda por explorar em muitas empresas, por isso é uma verdadeira vantagem competitiva na qual deve apostar para se aproximar dos seus clientes e vender mais.
Este canal é por norma integrado no website institucional e permite que os seus clientes falem com os colaboradores durante o processo de compra. É ainda um excelente canal para implementar estratégias de cross e up selling, pois os seus clientes irão estar mais recetivos às sugestões e recomendações dos seus colaboradores.
5. Respeitar as especificidades de cada canal
Se já adota uma abordagem multicanal no atendimento da sua empresa, ou pretende adotar, deve ter em conta que cada canal é diferente e, que por isso, os seus clientes esperam um atendimento de qualidade em todos eles que esteja de acordo com as características de cada meio.
De acordo com o canal adotado, os tempos de espera e a forma como comunica com os seus clientes devem ser distintos.
É ainda uma boa prática informar os seus clientes dos tempos de resposta praticados, nomeadamente nas redes sociais e por email. Já no caso do webchat, a resposta deverá imediata. Pois uma grande parte de um excelente atendimento é corresponder às expectativas dos clientes e solucionar os seus problemas de uma forma rápida e com mínimo esforço.
Consulte a nossa infografia e saiba como otimizar o atendimento e reduzir custos na sua empresa com o Atendimento Inteligente!
