Atualmente são os consumidores que definem a importância do atendimento ao cliente e o impacto das experiências positivas, e negativas, na reputação da sua empresa.
As empresas que têm como objetivo aumentar os níveis de satisfação dos seus clientes e potenciar o atendimento para criar novas oportunidades de negócio deverão colocar o consumidor e as suas necessidades no centro da estratégia de serviço ao cliente e expansão de negócio.
Para isso, devem acompanhar as mudanças e tendências na área do atendimento para que possamantecipar as necessidades dos seus atuais e potenciais clientes.
CONHEÇA 5 DAS TENDÊNCIAS DOS CONTACT CENTERS PARA 2015:
1. Atendimento Multicanal Integrado
O atendimento através de múltiplos canais como o telefone, email, fax, webchat e redes sociais ainda é uma realidade desconhecida para muitas empresas. Contudo, a grande tendência para 2015 é o atendimento multicanal integrado que permite a partilha e integração de todos os canais para criar um histórico único das interações de cada cliente.
Este tipo de atendimento permite que um cliente utilize vários canais durante o processo de compra, e que seja acompanhado como se apenas tivesse escolhido um. Uma vez que os agentes têm acesso a toda a informação desde a primeira interação.
Deste modo, é possível atingir níveis de satisfação mais elevados pois não existe a necessidade dos clientes explicarem inúmeras vezes o seu problema e todos os passos que já realizaram para o tentar solucionar.
2. Atendimento via Webchat
Com o aumento exponencial de dispositivos móveis como tablets e smartphones torna-se necessário e obrigatório disponibilizar um canal digital para atendimento ao cliente: o webchat.
O canal de webchat pode ser mais ou menos vital de acordo com a empresa, a indústria e o tipo de produtos ou soluções comercializadas. Contudo, é uma vantagem competitiva identificada como um requisito obrigatório e eliminatório na altura da compra.
Para resultar, o webchat não pode ser intrusivo mas sim um canal de atendimento alternativo para auxiliar os visitantes do seu website.
3. Relatórios estatísticos
Mais importante que disponibilizar inúmeros canais para atendimento ao cliente é medir e analisar a performance de cada meio através de relatórios estatísticos personalizados.
Este tipo de informação é vital não só para melhorar a qualidade do atendimento, mas também para realizar ações que terão impacto no desenvolvimento do seu negócio e na relação com atuais e potenciais clientes.
Relatórios estatísticos em tempo-real é outra das tendências pois permite uma avaliação constante de todas as interações realizadas no contact center, em qualquer canal. Com esta informação é possível realizar ajustes ao atendimento que vão permitir uma melhoria constante do serviço prestado.
4. Atendimento automático através de Soluções Self-service
Os consumidores apreciam a autonomia, disponibilidade e conveniência no serviço e para isso é necessário disponibilizar uma solução de atendimento self-service.
Uma solução de atendimento self-service é um sistema de pré-atendimento automático que permite que os seus clientes sejam autónomos e o possam contactar a qualquer hora sem a necessidade da presença de um agente.
5. Atendimento através das Redes Sociais
Integrar as redes sociais no contact center, juntamente com todos os outros canais utilizados, dá aos seus clientes a possibilidade de contactarem a sua empresa através deste meio digital bastante utilizado pela maioria dos consumidores. Mais uma vez, faz parte da estratégia de estar mais próximo do cliente nos canais por ele escolhidos para comunicar. Além disso, este canal pode ainda ser utilizado por clientes, colaboradores e outros públicos com os quais a sua empresa deseje contactar.
Quanto mais interagir com os seus clientes mais próximo estará de criar uma relação duradoura e leal que terá um impacto real nos níveis de satisfação do cliente e, por último, no seu negócio.
