Cada vez mais o departamento de serviço ao cliente necessita de provar o impacto do atendimento no negócio, mas para isso é necessário aceder a informação analítica de forma quase imediata.
Só assim é possível monitorizar de forma eficaz a qualidade do serviço prestado e tomar decisões estratégicas que irão de encontro aos objetivos de negócio.
Infelizmente, ainda são muitas as empresas que recorrem a métricas que apenas registam a qualidade do serviço muito tempo depois da prestação do mesmo.
A falta de informação em tempo real relacionada com o funcionamento e performance do Contact Centerestá a tornar-se inaceitável. Responsáveis do serviço ao cliente e supervisores de call center são constantemente pressionados para elevar a performance dos seus agentes e aumentar o número de vendas, ao mesmo tempo que empresas e organizações reduzem custos.
Assim é necessário adotar uma nova abordagem na análise e medição de alguns Key Performance Indicators(KPI's) do Contact Center e de negócio, como por exemplo:
Neste contexto, os Contact Centers enfrentam novos desafios:
- Como aceder a informação em tempo real que suporte decisões estratégicas
- Como provar o impacto do atendimento nas receitas do negócio
- Como reduzir custos e melhorar de forma contínua o serviço ao cliente
Com uma solução de Contact Center Voxtron é possível aceder a métricas em tempo real e a informações de business intelligence, para que o atendimento e serviço ao cliente vá de encontro aos objetivos de negócio.
