Se existem várias empresas a vender os mesmos produtos e serviços a preços bastante semelhantes, qual será a vantagem competitiva destas empresas agora e no futuro? O atendimento ao cliente!
O serviço prestado é o principal motivo que leva muitos clientes a escolher a concorrência como uma alternativa. Mesmo que, em alguns casos, os preços sejam mais elevados.- Estatísticas:
Sabia que 80% das empresas acredita que presta um serviço de qualidade? Mas apenas 8% dos consumidores parece concordar! E apenas 1% refere que os colaboradores correspondem, de forma consistente, às suas expetativas.
Além do atendimento prestado não satisfazer as expetativas dos consumidores, existe ainda o problema da multiplicidade de canais. O atendimento por telefone deixou de ser suficiente. Atualmente é necessário estar presente em canais alternativos como redes sociais, sms, email e webchat.
- Estatísticas:
Com que frequência empresas/marcas recebem queixas nas redes sociais?
60% ocasionalmente, 11% com frequência e 5% com muita frequência.
Para um atendimento que conquista clientes é necessário respeitar as especificidades de cada canal, nomeadamente os tempos de espera, que devem ser ajustados de acordo com o canal utilizado. Por exemplo, se a sua empresa presta atendimento via webchat os seus colaboradores deverão responder, se possível, de forma imediata a todos os clientes. Contudo, no atendimento por email os tempos de espera já podem variar entre 2 horas a 24 horas, por exemplo.
Porém, o ideal é indicar o tempo médio de resposta para estabelecer expetativas junto de atuais e potenciais clientes, e desse modo evitar reclamações e clientes insatisfeitos.
- Estatísticas:
Apesar dos consumidores esperarem uma resposta em menos de 60 minutos, apenas 17,6% das marcas consegue cumprir.
No atendimento através das redes sociais, 55% das empresas refere não ter qualquer estratégia para gerir comentários negativos.
A falta de uma estratégia definida para prestar o melhor atendimento possível a qualquer pessoa que contacte a sua empresa, prejudica o negócio. Contudo, a boa notícia é que cada vez mais clientes estão a valorizar marcas e empresas que prestam um atendimento de qualidade, eficaz e sem esforço.
- Estatísticas:
15% das empresas referem ter perdido clientes devido a comentários negativos nas redes sociais. Por outro lado, 86% dos clientes referem que estão dispostos a pagar mais por um melhor serviço ao cliente.
Assim, investir num excelente atendimento multicanal através de telefone, email, sms, fax, redes sociais e webchat é uma boa forma de mostrar que aposta num atendimento de qualidade e que valoriza atuais e potenciais clientes.
Para consultar mais estatísticas sobre o impacto do atendimento no negócio veja esta infografia.
Conquiste os seus clientes com um Atendimento Multicanal!
Faça já o download do Whitepaper
