Para uma melhoria constante do atendimento é crucial analisar e medir a performance dos seus colaboradores e monitorizar os resultados da sua estratégia de serviço ao cliente.
O atendimento através de telefone, email, fax, webchat e redes sociais é cada vez mais uma tendência, e com vários canais de atendimento deve existir a preocupação de avaliar a importância de cada um e o respetivo impacto no negócio.
Assim, poderá alterar ou ajustar a sua estratégia para potenciar cada canal de atendimento e prestar o melhor serviço possível aos seus clientes.
CONHEÇA 3 RAZÕES PARA COMEÇAR (JÁ) A ANALISAR A QUALIDADE DO ATENDIMENTO E PERFORMANCE DOS SEUS COLABORADORES:
1. Transforme o serviço ao cliente numa vantagem competitiva que acrescenta valor ao seu negócio
Quando monitoriza a qualidade do atendimento que presta aos seus clientes, em todos os canais de atendimento disponíveis, consegue avaliar quais as ações que estão a resultar e as que podem estar a prejudicar toda a estratégia de comunicação, e por consequência, a afastar potenciais clientes. Assim, poderá ajustar a sua estratégia e transformar o serviço ao cliente numa verdadeira vantagem competitiva, face à concorrência, que é reconhecida pelos seus clientes.
2. Avalie a importância de cada canal de atendimento
Ao avaliar o papel de cada canal (telefone, email, fax, webchat e redes sociais) terá acesso a informação vital para o seu negócio como, por exemplo, quais os canais com melhor performance, ou pior, com maior taxa de sucesso na resolução de problemas no primeiro contacto, a partir de que canal é que os seus clientes entram em contacto numa primeira interação, e outro tipo de informações relacionadas que podem alterar a forma como comunica com os seus clientes.
3. Potencie o serviço ao cliente como um canal de apoio ao departamento comercial
Apostar numa abordagem multicanal pode trazer inúmeras vantagens para o seu negócio, nomeadamente ao nível comercial. Canais de atendimento como webchat, email e redes sociais permitem aos seus colaboradores um maior envolvimento com atuais e potenciais clientes durante todo o processo de compra. Desta forma, e se monitorizar a performance de cada um destes canais, poderá tirar o máximo partido dos mesmos para implementar estratégias de cross e up selling personalizadas e adequadas às necessidades de cada cliente.
COMO MEDIR E ANALISAR O IMPACTO DO ATENDIMENTO NO NEGÓCIO COM UMA SOLUÇÃO DE ATENDIMENTO INTELIGENTE
Com uma solução de Atendimento Inteligente é possível aceder a relatórios personalizados sobre a performance dos seus colaboradores e eficácia de cada canal de atendimento, permitindo uma análise constante e em tempo real do impacto de todas as interações entre colaboradores e clientes. Poderá ainda configurar e personalizar os seus relatórios à medida das necessidades da sua empresa ou organização.
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