Os consumidores têm cada vez mais canais ao seu dispor para partilhar informação e influenciar as sua rede de contactos a optar por uma determinada marca ou empresa.
Assim torna-se determinante prestar um atendimento ao cliente de qualidade que corresponda às expetativas de clientes e potenciais clientes. O telefone e o email já não meios de comunicação suficientes.
Atualmente, é necessário que as empresas prestem um atendimento integrado e de qualidade através detelefone, email, sms, webchat e redes sociais, para que possam acompanhar esta nova realidade.
Diversos estudos mostram que o uso de canais como redes sociais e webchat está a aumentar e por isso é necessário criar uma experiência integrada de atendimento. Para um atendimento integrado de qualidade é necessário alinhar todas as interações dos clientes ao longo do processo de compra.
De acordo com um estudo realizado pelo Grupo Aberdeen (It's All about Better Use of Customer Data), existem empresas que usam mais de 8 canais para estabelecer contacto com clientes. E numa primeira fase, quando estes necessitam de mais informações sobre um produto ou serviço, o Contact Center tem um papel relevante no atendimento.
Desta forma, o uso de um Contact Center Multicanal na gestão do serviço ao cliente não deve ser negociável.
Consulte o Relatório da Aberdeen sobre o impacto do Contact Center Multicanal no negócio e comprove os benefícios de investir numa solução robusta de atendimento.
