Quantas vezes contactou uma empresa e depois de tanto esperar desligou a chamada? Já lhe aconteceu telefonar e a resposta do outro lado ter sido algo como: pode por favor ligar novamente para outro número porque não consigo transferir a sua chamada?
Devo dizer que a última aconteceu-me há pouco tempo e deixou-me a pensar até que ponto uma solução de atendimento desatualizada ou com falhas pode contribuir para a perda de clientes, vendas e oportundiades de negócio?
Fazendo a analogia de um carro avariado, é frequente, pensar que não pode investir num veículo novo por representar um grande investimento. Contudo, quando somadas as despesas com reparações, peças e mão de obra, por vezes torna-se evidente que adquirir um novo automóvel pode ser uma forma de poupança a longo prazo.
Isto é o que, por vezes, acontece nas empresas.
As soluções de atendimento utilizadas estão obsoletas e não cumprem os requisitos necessários para que os colaboradores possam prestar um serviço ao cliente de qualidade. É apenas quando se analisam as métricas como o número de chamadas perdidas, taxas de abandono, tempos de espera e número de casos resolvidos na primeira chamada, que se tornam evidentes as consequências para o negócio de não ter uma solução de atendimento atualizada.
(Sugestão de leitura: Como conquistar e fidelizar mais clientes com o Atendimento Inteligente)
Contudo, ainda existem empresas que têm acesso a estes dados mas não os analisam e outras que nem têm essa possibilidade. Quando isto acontece não é possível avaliar qual o impacto no negócio.
Em que grupo se enquadra? No que tem um carro avariado mas não quer investir num novo porque ainda não analisou o gasto com as despesas, ou naquele que tem um carro mas que nem tem noção do valor gasto em reparações?
Alguns dos sinais de alarme podem incluir: elevados tempos de espera e altas taxas de abandono. É claro que um bom atendimento está sempre muito dependente da parte humana, mas sem a tecnologia adequada não será possível prestar um atendimento que corresponde às expetativas dos clientes.
(Segundo a NewVoiceMedia, o custo de um fraco serviço ao cliente atinge os 41 biliões por ano).
O tempo que passa a transferir chamadas para o colaborador mais indicado é tempo perdido!
Se os seus colaboradores passam demasiado tempo a transferir chamadas, deixando os clientes à espera, porque não investir numa solução de atendimento que transfere de forma automática e inteligente qualquer interação para o colaborador mais adequado?
Aposte numa solução que possa reduzir drasticamente os tempos de espera, permita a gestão de vários canais de comunicação, incluindo os digitais como o email, webchat e redes sociais, e mais importante que tudo, que lhe dê a possibilidade de medir em tempo real o que está a contecer com o atendimento na sua empresa.
Com uma solução com estas caracteristicas irá ter muito mais controlo sobre a qualidade do atendimento e o impacto do mesmo no negócio.
Faça o download deste Guia para saber como escolher a solução de atendimento mais adequada para o seu negócio!
